Decisión de negocio: ¿mejor fría y racional o en caliente y pasional?

decision-de-negocioEl profesor del Máster Oficial Universitario en Responsabilidad Corporativa de Bureau Veritas Centro Universitario, César González Cantón, nos habla en este post sobre las decisiones en los negocios.    A pesar de la popularización del concepto de «inteligencia emocional» por parte de Daniel Goleman, las emociones son, aún hoy en la empresa, algo con lo que no se sabe muy bien qué hacer. Lo cual constituye una preocupación creciente tanto para teóricos de la dirección de empresas, como para empresarios y directivos. Porque es abrumadora la cantidad y calidad de estudios que demuestran que:

  • Las emociones son un componente clave de la motivación, hasta el punto de poder decirse que nada atrae suficientemente a no ser que venga con su envoltura emocional. Por ejemplo, emociones tanto negativas como positivas hacen más fuertes los compromisos. También las emociones auto-referenciales (tales como el orgullo, la vergüenza y la culpa) son cruciales para el comportamiento proactivo.
  • La toma de decisiones tampoco se entiende sin los sentimientos. A mayor grado de inteligencia emocional corresponde mayor poder de resolución de problemas por medios intuitivos, así como mayor flexibilidad cognitiva, capacidad de recoger información y de integrarla en nuevos modos. Por el contrario, emociones negativas se asocian a estilos de pensamiento más analíticos y lineales y a la propensión al excesivo riesgo al tomar decisiones.
  • Las emociones también están en la base de los juicios y decisiones éticas. Así, hay quien piensa que el modelo de decisión frío y racional que se enseña en las escuelas de negocios es la razón de que las teorías de dirección al uso sean intrínsecamente amorales y tengamos tantas dificultades para entender que la empresa ha de crear, no solo valor económico, sino también social y medioambiental.
  • Finalmente, estudios de Marketing han mostrado que los consumidores alcanzan decisiones más racionales, maximizan más su utilidad y son más eficientes cuando siguen sus sensaciones que cuando se pierden en la maraña de la reflexión.

Parece, por tanto, que si pudiéramos canalizar las emociones hacia los objetivos de la organización, se habría ganado un gran aliado del rendimiento de la empresa. Por esta razón, en los últimos años se ha pasado de considerar las emociones como elementos incómodos que hay que sortear y bloquear (un gurú del Management afirmaba «antes morir que llorar») a fomentarlas.

Eso sí, fomentarlas en un entorno controlado. Nace así lo que Rothschild llamaba «elaboración emocional», el trabajo sobre las propias emociones para mostrar siempre y solo aquellas que sirven para desempeñar mejor nuestro trabajo.

Enfermeras, azafatas, personal de cara al cliente… a todos se les exige el entrenamiento diario para ofrecer siempre la mejor de sus sonrisas, para saber calmar al cliente airado y animar al apático. Es la Disneyzación del sector de servicios.

Podemos imaginar que esto tiene consecuencias nefastas para los empleados, desde estrés a deterioro de la propia personalidad. Numerosos empleados dan testimonio de que, después de mucho tiempo luchando por reprimir unas emociones determinadas y dejar aflorar otras, tienen la incómoda sensación de estar viviendo una vida que no es la suya.

El recurso a la terapia se vuelve habitual. Naturalmente, para la organización hay emociones prohibidas (enfado, ira, tristeza, miedo) y otras que son deseables (alegría, entusiasmo, pasión). Sin embargo, este maniqueísmo emocional no tiene una base sólida. ¿Es que enfadarse es siempre malo? ¿O depende del cómo, cuándo y, sobre todo, del porqué?

No hay emociones positivas o negativas. Todas son positivas si responden a una evaluación adecuada del entorno, y negativas si esa evaluación está equivocada (quizá debido a sesgos psicológicos o traumas personales).

Si las organizaciones quieren realmente más compromiso y desempeño de sus empleados, han de proporcionar entornos sanos, libres de instrumentalizaciones, sospechas y tabúes sobre las emociones, donde la vida emocional pueda desarrollarse en plenitud.

Porque si algo nos pone de mal humor a las personas es que nos digan cuándo tenemos que estar contentos.

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