Hagas lo que hagas, deberías interesarte por la usabilidad

Usabilidad

David Martín-Moncunill, Profesor Tutor del Máster en eLearning y Tecnología Educativa de Bureau Veritas Centro Universitario.

La usabilidad está presente en cualquier producto: un envase para alimentos, un teléfono móvil, los apuntes de un curso universitario, un software para gestionar una empresa o el código de este software como tal. En todos ellos la usabilidad juega su papel y puede marcar la diferencia cuando el usuario tenga que tomar una decisión entre varias opciones disponibles.

Esta es precisamente la idea predominante cuando una persona sin conocimientos específicos sobre la materia oye hablar sobre usabilidad. Entre los conceptos que suelen venir a la mente se encuentran algunos como “fácil de usar”, “vende más”, “es más bonito” o incluso el nombre de compañías como “Apple”, por la atención que han prestado a la materia que nos ocupa.

Pero la usabilidad es un atributo de la calidad que abarca bastante más que eso. Fijémonos en la ISO 9241, que define la usabilidad como:

“The extent to which a product can be used by specified users to achieve specified goals with effectiveness, efficiency, and satisfaction in a specified context of use.” (ISO 9241-11: 1998)

De esta definición debemos destacar dos aspectos fundamentales:

  • Especificidad: usuarios específicos, con metas específicas en un contexto de uso específico.
  • Buscando eficacia, eficiencia y satisfacción.

Como muestra de que la usabilidad afecta hasta a los productos más simples, en la imagen podemos ver un vaso de cartón, al cual se la integrado un asa para posibilitar otro tipo de agarre y evitar que nos quememos los dedos con bebidas calientes. De esta forma, podremos retirar la bebida con seguridad rápidamente de la máquina y dar paso al siguiente usuario.

Taza de máquina Pie de foto: David Martín-Moncunill

Atendiendo a la definición anterior, se evidencia que la usabilidad no es algo que se pueda medir fácilmente, con una unidad concreta, sino que existen toda otra serie de atributos relacionados que influyen en la misma. No todos los expertos consideran los mismos atributos, pero podemos tener en cuenta los siguientes como comúnmente aceptados:

  • La eficacia en referencia a si el producto cumple con los objetivos marcados
  • La eficiencia al cumplir los objetivos, reduciendo tiempo y errores
  • El grado de satisfacción, la impresión subjetiva que deja en el usuario tras su uso
  • La facilidad de aprendizaje para poder emplearlo de forma satisfactoria y el recuerdo en el tiempo, esto es, la capacidad de un usuario para usar un producto tras un periodo sin hacerlo.

Para medir estos atributos se emplean métodos y herramientas que, en algunos casos, son de carácter más cuantitativo, como la eficacia, y, en otros, más cualitativo, como el grado de satisfacción. Algunos autores consideran que factores como la utilidad y la accesibilidad deberían considerarse como atributos de la usabilidad, mientras que otros defienden que simplemente están relacionados, pero a otro nivel.

En cualquier caso, lo que está claro es que si un usuario no es capaz de ver la utilidad de un producto (o servicio) o si el producto no es accesible para un usuario concreto, ni siquiera llegará a emplearlo; por lo que en ninguno de los dos casos tendría sentido siquiera llegar a hablar de usabilidad. Por otro lado, en un estudio de usabilidad no siempre se tienen en igual consideración todos los atributos ni la mejora de uno va a suponer la mejora directa de otro, incluso en algunos casos habrá que equilibrarlos atendiendo siempre a los objetivos, usuarios y contexto de uso específico.

Además de buscar un producto atractivo y fácil e incluso divertido de usar (perspectiva de usuario) y que por tanto venda más (perspectiva de negocio), se debe tener en cuenta la perspectiva de la productividad y la seguridad, que para algunos casos podría resultar la perspectiva de mayor peso.

Pensemos en la interfaz con la que un médico indica la dosis de medicamento a sus pacientes. Un error al identificar una coma que marca un decimal podría suponer administrar una dosis muy superior al paciente con nefastas consecuencias, algo que, lamentablemente, ha ocurrido en la realidad. Un estudio de usabilidad sobre esta interfaz debería contemplar asuntos como prevenir el error, realizando una comprobación automática relativa al peso y dosis del medicamento y lanzar un aviso o incluso corregir el error automáticamente.

A modo de ejemplo sobre la perspectiva de seguridad, con un enfoque más cercano, la siguiente imagen muestra el botón de alarma de un ascensor protegido mediante un plástico para evitar que se presione por error, mientras que el botón que da acceso a la planta principal donde se sitúa la recepción y el restaurante aparece resaltado en verde.

Alarma en ascensorPie de foto: David Martín-Moncunill

Siguiendo esta línea pero desde el enfoque de la productividad, podríamos pensar en un software que permite a un trabajador realizar su labor un 10% más rápido, lo que supondría un aumento drástico en este atributo.

Cuidar de la usabilidad es cuidar la calidad y la calidad es algo que afecta a cualquier producto o servicio. Es un hecho demostrado que el esfuerzo en usabilidad puede suponer un ROI elevado y ,en sentido contrario, no preocuparse convenientemente de este aspecto puede suponer grandes pérdidas. A modo de resumen, las tres áreas principales de las que se beneficia la inversión en usabilidad serían:

  • Incremento en las ventas a través de la mejora en la experiencia de usuario
  • Aumentos en productividad al mejorar los procesos de interacción
  • Evitar errores de usuario, especialmente en sistemas críticos: medicina, aeroespacial, etc.

De nada sirve hacer un producto con gran potencial de utilidad y características técnicas si nadie es capaz de usarlo. Por ello, independientemente del producto y del área en la que se esté trabajando para conseguirlo, la usabilidad es algo que toda persona debería tener en cuenta y disponer al menos de un conocimiento básico.

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