Agilidad a la hora de documentar los procesos

Agilidad a la hora de documentar los procesos

Lorena Bermúdez, coordinadora del área de Responsabilidad Corporativa, Calidad y Excelencia y  coordinadora del Máster en Gestión de la Calidad y la Excelencia en las Organizaciones en Bureau Veritas.

La documentación de los procesos en una organización es un tema que trae de cabeza a muchos,  máxime tras la publicación de la ISO 9001 en su versión 2015. Ya son varias las personas que me han preguntado a este respecto, y quisiera aprovechar estas líneas para tratar de arrojar un poco de luz a este tema.

En primer lugar, es conveniente dejar clara la diferencia entre proceso y procedimiento, pues son términos que frecuentemente se suelen confundir. Para ello, veamos qué nos dice la ISO 9000:2015 “Sistemas de Gestión de la Calidad. Fundamentos y vocabulario”:

  • Proceso: “Conjunto de actividades mutuamente relacionadas que utilizan las entradas para proporcionar un resultado previsto”.
  • Procedimiento: “Forma especificada de llevar a cabo una actividad o un proceso”.

Tratando de simplificar (pues son varios los matices de ambos términos y daría para un nuevo post), podríamos decir que el proceso hace referencia al “qué se hace”, y el procedimiento al “cómo se hace”. Por ejemplo, si yo quiero comprar un determinado material, deberé iniciar el “proceso de compra”, para lo cual deberé seguir el “procedimiento” establecido en la organización a ese respecto.

Cabe destacar que los procedimientos pueden o no estar documentados. Cuando adoptamos una manera de proceder y la hacemos constante, es decir, establecemos que se haga siempre de la misma forma, diremos que es un procedimiento para “comprar” material, un procedimiento para “etiquetar” botellas de aceite, un procedimiento para “imprimir” libros, un procedimiento para “recolectar” zanahorias, etc. Cuando este procedimiento lo expresamos con palabras, o lo plasmamos en fotografías o cualquier otro medio documental, entonces lo denominamos procedimiento documentado.

Dicho esto, quisiera aclarar que no es necesario que los procesos estén documentados en forma de procedimiento, para poder ser considerados procesos.

Encender un ordenador es un proceso que tiene lugar de manera general en casi todas las organizaciones. ¿Deberemos desarrollar un procedimiento documentado que lo describa? En principio no parece necesario, pues es algo que, de manera general, es conocido. De todos modos, si, por ejemplo, trabajamos en un colegio formando a niños en el funcionamiento y manejo de un ordenador, sí que podría ser conveniente reflejar los pasos en un procedimiento o diagrama de flujo.

Por tanto, deberemos adaptarnos a cada situación particular. No es lo mismo una organización de cien trabajadores, que una de cuatro. Igual que no es lo mismo un despacho de abogados, que un supermercado, que una central nuclear.

Mientras que la versión 2008  de la ISO 9001 requería la existencia de al menos seis procedimientos documentados que la propia norma especificaba, la versión del 2015 no recoge de manera obligatoria el desarrollo de ninguno. Pero especifica que existan procesos definidos, tales como: procesos de revisión por la dirección, de auditorías internas, de control de equipos de medición, de control de la información documentada, procesos de formación, etc.

Así pues, centrándonos por ejemplo en el proceso de formación, la empresa deberá identificar la competencia requerida para cada puesto de trabajo, y deberá garantizar los recursos humanos necesarios para cubrir cada puesto, detectar las necesidades formativas, y dotar la formación requerida para cada puesto. Para lograr eso, la organización podrá disponer de un procedimiento documentado donde indique todas esas pautas. O no. La norma no obliga a ello, simplemente requiere que se cumplan los requisitos en ella establecidos.

Pero ojo, no olvidemos que, aunque la norma trate de ser más flexible, y deje que sea la propia organización la que determine qué procesos documentar y cómo, realmente sigue requiriendo que estos se documenten. De hecho en su punto 4.4.2 indica que:

En la medida que sea necesario, la organización debe:

  1. a) Mantener información documentada para apoyar la operación de sus procesos.
  2. b) Conservar la información documentada para tener la confianza de que los procesos se realizan según lo planificado.

Con esto quiero reflejar que hay que ser prácticos. No se trata de documentar todo, pero sí lo necesario.

Será, pues, cada organización la que determine la mejor forma de proceder para apoyar la operación de sus procesos, en función de estos, de su actividad, de su contexto, de los riesgos existentes, de la influencia de dichos procesos en la calidad de los productos/servicios finales, etc.

Si la empresa decide que una buena forma de garantizar un adecuado tratamiento y gestión de sus procesos es documentarlo por medio de un procedimiento, perfecto; si prefiere plasmarlo por medio de un diagrama de flujo, una ficha de procesos, o cualquier otro medio, igualmente, perfecto. El caso es que todo esté claro y detallado y cada miembro de la organización sepa cómo proceder en aquello que le es de aplicación.

Ya a principios del siglo XVII, escribía Baltasar Gracián:

“Estiman algunos los libros por la corpulencia, como si escribieran para ejercitar antes los brazos que los ingenios”

No caigamos en ese error, y seamos ágiles a la hora de documentar.

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