ISO 9001:2015. ¿Conocemos a nuestras partes interesadas?

Lorena Bermúdez, coordinadora del Máster en Gestión de la Calidad y la Excelencia en las Organizaciones en Bureau Veritas Formación. Máster en Sistemas Integrados de Gestión de la Calidad, Medio Ambiente y Prevención de Riesgos Laborales por la Escuela Politécnica Superior de Ingenieros Industriales de la Universidad de Oviedo.

En términos de gestión empresarial, mucho se ha hablado siempre al respecto de los grupos de interés, pero, a la hora de trasladar su gestión al día a día de las organizaciones, son muchas las sociedades que no han sabido sacarle el oportuno partido. Pareciera que se trata de un tema que atañe exclusivamente a las grandes corporaciones y de escaso alcance para el resto, nada más alejado de la realidad.

La última versión de ISO 9001, entre sus novedades, ha puesto de relieve este tema con la incorporación del enfoque basado en riesgos y oportunidades y, más concretamente, a través de su apartado 4.2 “Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas”. Esto ha traído de cabeza a más de uno, cuando en realidad todo es mucho más sencillo de lo que a veces nos planteamos.

Es mi opinión cuando incido en el hecho de que, sobre la gestión de la calidad, existen pocos descubrimientos novedosos. Prácticamente todo es conocido, y de todo se ha discutido y conversado en numerosas mesas redondas. Pero, en ocasiones, es necesario poner las cosas por escrito y, si en este caso se realiza en formato de norma, con más relevancia para que se analicen y se lleven a cabo.

Estos requisitos, aunque muchos de ellos son conocidos por todos, lamentablemente no siempre se están aplicando. En muchas organizaciones el día a día impide ver la situación actual, así que no es de extrañar que, por muy beneficiosas que sean determinadas prácticas, si de uno u otro modo no se están requiriendo, directamente no se lleven a cabo. Y es ahí donde entra la ISO 9001, actuando como un “Pepito Grillo” detrás de cada organización que decida seguir sus pautas.

Realmente no hay un único modo de gestionar la incorporación de los grupos de interés al sistema de gestión de una organización, pero básicamente, para poder dar cumplimiento a estos nuevos requisitos de la norma, debemos ser capaces de responder afirmativamente a las siguientes cuestiones:

  • ¿Se han determinado las partes interesadas relevantes para el sistema?
  • ¿Se ha considerado qué requisitos tienen dichas partes que sean relevantes para el sistema?
  • ¿Se lleva a cabo un seguimiento y revisión de la información de las partes interesadas y sus requisitos?

Partes interesadas

Así pues, abordar este tema pasa en primer lugar por identificar quiénes son nuestras partes interesadas. Parece una obviedad, pero la realidad es que son muchas las organizaciones que no han llegado a pensar siquiera esta cuestión y se quedan simplemente en uno: el cliente final.

Si estamos hablando de una organización que se dedica, por ejemplo, a la fabricación de papel, dado el gran impacto ambiental que supone su actividad, cabe pensar que tendremos otros grupos con interés en nuestra organización más allá de ese cliente final, como pueden ser la sociedad, y, más plausiblemente, la comunidad donde se asienta la factoría.

Pero el problema ya no es sólo que las organizaciones no alcancen a identificar sus partes interesadas al completo, sino que muchas se quedan simplemente en eso, en la identificación, y no van un paso más allá, que es la determinación de sus necesidades y expectativas.

Necesidades y expectativas

¿Y cómo hacerlo? Pues dependerá de cada caso, de cada organización, de cada grupo de interés…

Por ejemplo, una parte interesada en toda organización son sus trabajadores y, a través de las Evaluaciones Anuales del Desempeño, se podría determinar fácilmente sus requerimientos.
Si somos un fabricante de coches, tendremos que saber qué tipo de coches demandan nuestros clientes (grandes, pequeños, veloces, seguros, no contaminantes, etc.), para lo que se pueden llevar a cabo estudios de mercado.

En cambio, si tengo un despacho de pan, directamente puedo saber qué tipo es el que más vendo o de qué variedad no dispongo y me están solicitando. En este caso, no tengo necesariamente que hacer un estudio de mercado, ya que diariamente mis clientes me estarán proporcionando esa información.

¿Escuchamos realmente a nuestras partes interesadas? Con esto, lo que quiero trasmitir es que no siempre hace falta realizar grandes inversiones, ni cambios drásticos en nuestro sistema de gestión para obtener información relevante. A veces basta simplemente con escuchar y prestar atención.

Integración

Una vez que tenemos identificados a nuestros grupos de interés, junto con sus necesidades y expectativas, queda integrarlo en el sistema de gestión.

Volvamos al caso del fabricante de coches y reflexionemos acerca de quiénes son sus partes interesadas. Sin lugar a dudas, lo primero que nos vendrá a la cabeza es el cliente final que va a adquirir el coche. ¿Cuáles son sus necesidades? Un vehículo de tales dimensiones, con gama de colores para escoger, que tenga tal o cual prestación…

Se harán los oportunos estudios de mercado para identificar las necesidades demandadas, con el fin de trasladarlo a posteriores especificaciones técnicas que permitan desarrollar vehículos que den cumplimiento a esas necesidades.

Pero ¿es ese el único grupo de interés a tener en cuenta? Por supuesto que no. Tenemos también a la sociedad, los accionistas, ecologistas, empleados, sindicatos, etc. ¿Qué quiere el cliente? Un coche a buen precio. Pero, ¿qué demanda la sociedad? ¿Y los accionistas? ¿Y los ecologistas? ¿Tienen los mismos intereses que el cliente? No necesariamente. Por tanto, habrá que tenerlos en cuenta.

Para que un coche cumpla con las especificaciones técnicas requeridas para dar cumplimiento a las necesidades del cliente, habrá que trasladar los requisitos a procedimientos, instrucciones, etc. Es decir, habrá que trasladarlos al sistema de gestión.

¿Y con el resto de stakeholders? ¿Habrá que pasar sus necesidades al sistema de gestión? Igualmente, la respuesta es sí. Si por ejemplo, la sociedad o los ecologistas demandasen información de carácter medioambiental, la compañía debería satisfacer esa demanda por ejemplo con la publicación de informes periódicos. Y eso debería contemplarlo el sistema de gestión.

En resumen, la actual versión de la ISO 9001 trata de hacer hincapié en la verdadera necesidad de identificar las partes interesadas dentro de una organización, así como los requisitos demandados por ésta, con el fin de integrarlo todo dentro del sistema de gestión y de la operativa de la organización, en pro de alcanzar el éxito empresarial.

Visto así, no parece una idea tan descabellada. A veces conviene separarse un poco del problema, pararse a reflexionar y analizar exactamente qué queremos, para qué y cómo conseguirlo. Veremos que no siempre es tan difícil como a priori podía parecer.

Si el éxito tiene un secreto, reside en ver el punto de vista de otra persona y contemplar las cosas desde el ángulo de esa persona y desde la tuya propia“. Henry Ford 1863 – 1947.

2 pensamientos en “ISO 9001:2015. ¿Conocemos a nuestras partes interesadas?

  1. Marcela Espinoza A.

    El ejemplo del coche me parece interesante, y al trasladarlo por ejemplo a un alimento la parte interesada será el consumidor final pero hoy en día el satisfacer su necesidad de consumo debido a sus exigencias hará que se eliminan o incluyan partes interesadas referidas a proveedores de materias primas por lo que se convierte en beneficio para unos y perjuicio para otros.

    Responder
  2. Enrique

    Es cierto que desde la perspectiva permanente de crecimiento en las empresas, lo habitual es tener el “foco” en los clientes, en la segmentación y patrones de éstos, olvidando, los diferentes Grupos de interés, dando como resultado, debilidad en el mercado.
    Artículo interesante !!!

    Responder

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Salir /  Cambiar )

Google photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google. Salir /  Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Salir /  Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Salir /  Cambiar )

Conectando a %s