Apuntes de vocabulario ISO 9001: «Los procesos suministrados externamente»

Lorena Bermúdez, Coordinadora del Área de RC, Calidad y Excelencia de Bureau Veritas Formación.

La norma ISO 9001 hace especial hincapié en que las organizaciones se aseguren de que sus procesos, productos y servicios suministrados externamente sean conformes con los requisitos establecidos en el sistema de gestión. Pero, ¿tenemos claro a qué se refiere ISO 9001, cuando habla de “procesos suministrados externamente”?

 ¿Qué tipo de procesos son los que se engloban en este concepto? ¿Es necesario contemplar estos procesos dentro de nuestro sistema de gestión? Recientemente me han consultado al respecto. Este post va dedicado para aquellos que tengan dudas.

Básicamente podemos decir que un proceso suministrado externamente sería aquel que la propia organización requiriera para el desarrollo de su actividad, pero que por lo que fuera, decide que sea desempeñado por una empresa externa.

Por poner un ejemplo sencillo, imaginemos una organización que fabrica X producto. Ésta puede disponer de una flota de camiones que distribuyan su producto al comercio. O puede decidir subcontratar el transporte y que sea una empresa externa la que se encargue de esta actividad. La segunda opción se consideraría como un servicio contratado externamente.

Suele haber la creencia errónea de que por tratarse de actividades que no realiza la propia organización, se puede obviar su control. Nada más lejos de la realidad. Todos los procesos que pudieran afectar a la conformidad del producto o del servicio final, deben estar adecuadamente controlados, sean procesos internos o externos. Es por ello que ISO 9001 dedica específicamente uno de sus apartados al control de dichos procesos suministrados externamente.

Para poder ver clara esta distinción, pongamos un ejemplo. Imaginemos el caso de una pequeña oficina, que no tiene una actividad física de atención al público y que decide externalizar el servicio de limpieza de sus instalaciones. Imaginemos igualmente un hotel, que también pueda tener subcontratado el servicio de limpieza de todas las instalaciones, recepción, habitaciones, etc.

Ambas organizaciones tienen el servicio de limpieza externalizado. ¿Afecta este proceso por igual, a la calidad del producto/servicio ofertado por cada organización? Indudablemente en el segundo caso, el proceso de limpieza tendrá una  mayor influencia.

Así pues, es probable que en el caso de la pequeña oficina, el proceso de limpieza no esté incluido dentro del sistema de gestión de la organización. Sin embargo en el caso del hotel sí, debiendo por tanto estar bien definidos todos los controles a llevar a cabo para asegurarse de que el servicio de limpieza se ajusta a los requisitos establecidos en el hotel y, de este modo, garantizar un correcto desarrollo de su actividad.

Por tanto, los controles a llevar a cabo sobre los procesos suministrados externamente dependerán del efecto que, ese producto o servicio adquirido, tenga sobre el producto final.

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